Тема 2. «Структура  та суб'єкти процесу обслуговування  в  туристичній сфері»

УРОК 6 «Основи організації готельного господарства та туркомплексів» 

 Мета: ознайомитись з новими поняттями, термінами та визначеннями; засвоїти нові знання по темі; засвоїти основи організації готельного господарства та туркомплексів

ХІД УРОКУ

І. Актуалізація опорних знань

1. Що таке «готель»?
2. Що таке «ботель»?
3. Що таке «ротель»?
4. Які виділяють класи готелів? Наведіть приклади.

ІІ. Мотивація пізнавальної діяльності

Організація готельного господарства це сумлінна координована діяльність людей для досягнення загальної мети. Головна ціль підприємства готельного господарства - надавати послуги проживання, харчування тощо і отримувати максимальний прибуток в довгостроковій перспективі. ІІІ. Вивчення нового матеріалу

 Організація підприємств готельного господарства - це процес створення структури, яка дає можливість співробітникам ефективно працювати для досягнення мети.

Організація як процес є функцією з координації багатьох завдань. Існує два аспекти організації ділового процесу: поділ організації на підрозділи відповідно до мети і стратегії й делегування повноважень.

Делегування передбачає передачу завдань і повноважень особі, яка бере на себе відповідальність за їх виконання.

Делегування реалізується тільки в разі прийняття повноважень, власне відповідальність не може бути делегованою.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.

Готелі та аналогічні засоби розміщування — колективні засоби розміщування, що:

• складаються більше ніж з 7 номерів;
• мають єдине керівництво;
• надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;
• згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

• Закону України „Про туризм”;
• ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;
• ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;
• ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг.

Готельнi послуги (послуга) — дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

Можна класифікувати готельні послуги на:

• основні;
• додаткові.

Основнi послуги — обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.

Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Послуги можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готе-лю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути на-дані такі види послуг:

• виклик швидкої допомоги;
• користування медичною аптекою;
• доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
• будіння до певного часу;
• надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

• Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відпові-дати вимогам присвоєній готелю категорії.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які без-посередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i які здiйснюють бронювання та сплату готельних послуг [7].

Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер — окреме мебльоване примiщення, що складається з одного або декількох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання — процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни.

Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).

Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприєм-ствами й закладами культури та ін.

За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць); доставления телеграфної кореспонденції до номеру; виклик швидкої допомоги; доставления до номеру термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставления до номеру довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати їх до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

+У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової, прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що їх необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру.

Служби готелю та їх функції

Головна функція готельного підприємства — надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо-

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

♦ служба управління номерним фондом;

♦ адміністративна служба;

♦ служба організації харчування;

♦ комерційна служба;

♦ інженерні (технічні) служби;

♦ допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії (Додаток 1), прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімпатах-номсрах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять:
 

директор або менеджер по експлуатації номерів,

служба прийому і розміщення,

служба покоївок,

об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),

служба портьє, служба консьєржа,

служба посильних,

інспектор з прибирання кімнат,

служба безпеки.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:

секретар,

фінансова служба,

кадрова служба,

еколог,

інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба організації харчування — забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.ін. До її складу входять:
 

кухня,

ресторан(и),

бар(и),

кафе,

служба банкетного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:

комерційний директор,

служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонуванмя, теплопостачання. санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби:

головний інженер,

служба поточного ремонту,

служба благоустрою території,

служба зв'язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань в роботі підрозділів.

ІV. Узагальнення і систематизація знань

Специфіка надання готельних послуг у порівнянні з продажем товару, пов'язується з невідчутністю, неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг важко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, які не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені у ціновому еквіваленті, є проблемною категорією споживачів готельних послуг.

Водночас, невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити лише після їхньої купівлі.

Серед заходів, що підвищують довіру клієнтів до готельного підприємства виділяють такі:

- підкреслити значення послуги і вигоди від її придбання;

- підвищити відчутність послуги;

- широке використання маркетингових досліджень, зокрема відображених у рекламі;

- проведення акцій зі зміни тарифів, залучення у готель відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсменів та ін.).

V. Домашнє завдання.

Розробіть презентацію на тему «Типи закладів розміщення»